Sem Law Firm hecht veel waarde aan de tevredenheid van haar cliënten. Mocht u ontevreden zijn over een aspect van onze dienstverlening, hebben wij een interne klachtenregeling. Hieronder vindt u de klachtenregeling:
BEGRIPSOMSCHRIJVING
Klacht: Elke mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een juridische professional, kenbaar gemaakt door of namens de cliënt.
Klager: De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.
Klachtenprocedure: De procedure die op kantoor wordt gehanteerd voor de behandeling van klachten.
Klachtenfunctionaris: De persoon, anders dan de betreffende juridische professional, aan wie de behandeling van de klacht is toevertrouwd.
Klachtenregistratieformulier: Een intern formulier dat wordt gebruikt om de procedure van de klachtenregeling uit te voeren.
DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
Een procedure vastleggen om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve manier af te handelen.
Oorzaken van klachten van cliënten vaststellen.
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
Medewerkers trainen in het klantgericht omgaan met klachten.
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening door klachtenbehandeling en analyse.
INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De cliënt wordt op de hoogte gebracht van het feit dat ons kantoor een klachtenregeling hanteert.
DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
Wanneer een cliënt op enige manier het kantoor benadert met een klacht, dient de betreffende juridische professional hiervan op de hoogte te worden gesteld.
De betreffende juridische professional probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen, eventueel na overleg met de klachtenfunctionaris.
De betreffende juridische professional respectievelijk de klachtenfunctionaris zorgt voor een behoorlijke behandeling van de klacht volgens de geldende klachtenregeling.
Geheimhouding is te allen tijde gewaarborgd.
De beslissing over de klacht wordt aan de cliënt meegedeeld.
REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
Alle klachten worden geregistreerd op het klachtenregistratieformulier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd op basis van de wijze van indiening (mondeling of schriftelijk) en de aard van de klacht volgens de volgende categorieën:
- Klachten over werkwijze/bejegening door de juridische professional.
- Klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening.
- Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
- Klachten over het praktiseren van dienstverlening
VERANTWOORDELIJKHEDEN
De betrokken juridische professional en vervolgens de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het volledig invullen van het klachtenregistratieformulier.
De betrokken juridische professional houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht moet schriftelijk door het kantoor binnen vier weken worden afgehandeld.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
ANALYSE VAN DE KLACHTEN
Na afhandeling van de klacht worden de klachtenregistratieformulieren verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit van de afhandeling van klachten.
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De klachtenfunctionaris doet ook aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
INTERN BESPREKEN
Eén keer per jaar worden de klachtgegevens op basis van een analyse besproken binnen het kantoor.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
PREVENTIEVE ACTIE
Op basis van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden samen met de analyse gepresenteerd tijdens de kantoorvergadering.
Correspondentiegegevens geschillencommissie
Holbeinhuis
Coolsingel 65
3012 AC Rotterdam
t.a.v. Geschillencommissie SEM LAW FIRM